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为了进一步贯彻*与国家旅游局的教育改革方案，满足旅游中等职业学校教学的新需要，我社组织专家学者编写了中等职业学校饭店服务与管理教材，并于2002年1月陆续出版。

这套教材以*职业教育与成人教育司2001年颁布的“中等职业学校饭店服务与管理专业教学大纲”为依据编写，总结了我社多年出版旅游中等职业学校教材的经验，密切结合旅游中专教学实践，注意理论联系实际，在保证教材体系完整的前提下，注重学生实践能力、操作能力的培养；汲纳了当时国内外*研究与实践成果，具有一定的前瞻。

章 前厅基础知识

教学目标

节 前厅概述

第二节 前厅部对客服务流程

第三节 前厅部组织机构及岗位职责

第四节 前厅部业务特点及人员素质要求

第五节 前厅氛围设计

第六节 前厅部管理目标

本章附录

案例分析

思考与练习

第二章 客房销售基础知识

教学目标

节 客房产品知识

第二节 房价基础知识

第三节 客房销售要求

第四节 客房销售常用技巧

案例分析

思考与练习

第三章 客房预订服务

教学目标

节 客房预订概述

第二节 客房预订渠道、方式及种类

第三节 接受预订程序

第四节 起额预订

案例分析

思考与练习

第四章 入住登记服务

教学目标

节 人住登记概述

第二节 人住登记程序

第三节 信宿条件变化的处理

第四节 房卡管理

第五节 房态控制

第六节 商务楼层接待服务

本章附录一

本章附录二

案例分析

思考与练习

第五章 问讯服务

第六章 收银结帐服务

第七章 礼宾服务

第八章 电话总机服务与商务中心服务

第九章 前厅信息沟涌及服务质量管理

主要参考书目

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书籍介绍

为了进一步贯彻教育部与国家旅游局的教育改革方案，满足旅游中等职业学校教学的新需要，我社组织专家学者编写了中等职业学校饭店服务与管理教材，并于2002年1月陆续出版。

这套教材以教育部职业教育与成人教育司2001年颁布的“中等职业学校饭店服务与管理专业教学大纲”为依据编写，总结了我社多年出版旅游中等职业学校教材的经验，密切结合旅游中专教学实践，注意理论联系实际，在保证教材体系完整的前提下，注重学生实践能力、操作能力的培养；汲纳了当时国内外最新研究与实践成果，具有一定的前瞻。