《服务终端-精细服务标杆》 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务标准，员工才知道什么样的服务是好的，然后朝着这个方向去努力，就能*限度地满足顾客的需要。

本书深入浅出地分析了我国零售终端服务的现状和普遍存在的问题，在此基础上提出了较为系统、完整的服务理念、服务方法与技巧。

序1

序2

序3

序4

序5

序6

章 中国服务行业现状

1 中国服务业发展的特征

◎规模偏小，结构不合理

◎地域发展不平衡

◎服务人才缺乏

◎传统服务业员工待遇较低

2 终端服务的反思

◎过于强调销售技巧，忽视服务本质

◎压迫式销售惹人厌

3 终端服务的对策

◎建立一流的服务文化

◎建立精细服务标准

◎重视员工培训

第二章 服务心态

1 服务意识与服务心态

◎什么是服务

◎服务质量是生命线

◎企业如何培养员工的服务意识

◎员工应该要有的服务心态

2 优质服务标准

◎什么是优质服务

◎优质服务的意义

◎服务中常见的几个问题

◎超常优质服务

第三章 专业形象

1 专业形象很重要

◎视觉信号

◎首因效应

◎近因效应

◎光环效应

◎服务中要善用各种效应

2 专业仪容

◎发式

◎面容

◎颈部

◎牙齿

◎手部

3 专业仪表

◎制服

◎鞋子

◎短袜或丝袜

◎饰物

◎工牌

4 店员与店面专业形象

◎店员专业形象

◎店面5S标准

第四章 口头语言

1 口头语言基本规范

◎思维与语言

◎服务语言要准确

◎服务语言总体要求

2 口头语言要礼貌

◎称呼用语

◎问候用语

◎常用礼貌用语

◎营业员基本服务用语

◎收银员基本服务用语

3 服务语言禁忌

◎服务语言要文明

◎常见的服务禁语

4 服务语言技巧

◎真诚的称赞语

◎合适的祝贺语

◎合理的辩解语

◎委婉的拒绝语

第五章 身体语言

1 身体语言很重要

◎什么是身体语言

◎身体语言特点

◎身体语言的魅力

◎善用身体语言，打造良好的印象

2 站姿

◎站姿要领

◎常用的规范站姿

◎零售终端服务员站姿

◎站姿的自我检查

3 坐姿

◎坐姿要领

◎坐姿规范

◎3种规范坐姿

◎礼仪坐姿禁忌

◎坐姿的自我检查

4 走姿

◎走姿要领

◎走姿禁忌

◎走姿自我检查

5 手势

◎手势基本要领

◎常见的几种手势

◎手势禁忌

◎握手、鞠躬、致意

6 表情

◎表情要领

◎眼神基本礼仪

◎微笑基本礼仪

第六章 服务标准礼仪

1 微笑服务标准礼仪

◎微笑的心理学实验

◎微笑的意义

◎微笑的练习

◎微笑服务的重要性

◎微笑服务的秘诀

◎微笑服务的维持方法

◎微笑服务来自内心

◎微笑服务的标准

◎如何实施微笑服务

2 接待标准礼仪

◎服务与礼仪

◎迎客标准礼仪

◎待客标准礼仪

◎送客标准礼仪

◎不速之客的接待礼仪

◎团体顾客接待礼仪

◎特殊顾客接待礼仪

◎接待注意事项

3 电话标准礼仪

◎接听电话标准礼仪

◎电话接听服务中的注意事项

◎电话交谈的语气

◎酒店服务电话标准礼仪

◎商务电话转接标准礼仪

◎电话礼仪禁忌

第七章 终端服务流程

1 进门招呼

2 入店接待

3 了解需求

◎了解需求的目的

◎顾客的三种需求

◎了解需求的有效方法

◎产品和服务的说明介绍

◎赞美顾客

4 同事合作

◎同事合作的主要事项

◎引客

◎提供物料

◎帮助试戴

◎辅助销售

◎指引付款

5 收银流程

◎收银流程的内容

◎接单

◎复核

◎展示

◎复述

◎找零/签字

◎收银结束

◎收毒艮员月艮务技巧

6 礼貌道别

◎礼貌道别的内容

◎向顾客作自我介绍

◎欢送购货的客人

◎欢送未买货的客人

◎提醒客人

◎送客动作

◎送客注意事项

7 处理顾客投诉

◎处理顾客投诉的重要性

◎处理客人投诉的十个步骤

◎处理投诉程序和注意事项

◎顾客索赔处理

第八章 用优质服务感动顾客

1 向服务标杆学习

◎沃尔玛：让顾客满意

◎全球服务标杆：里兹-卡尔顿

2 用精细服务标准锻造优质服务

◎用培训落实精细服务标准

◎客观评价精细服务标准实施情况

后记

参考文献

深圳市金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、首席策划、中山大学管理学院EMBA，中国珠宝业实战策划专家。

曾任职香港周大福中国营运总部，多年从事珠宝企业的品牌策略、市场营销、系统管理、终端运营、加盟连锁、人力资源、人员培训等管理工作。吸收香港的实战

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编辑推荐

本书有珠宝、酒店、餐饮等各种服务行业的案例，希望从每个行业的优秀服务品牌去借鉴。当然每个行业的具体服务流程和细节肯定是有所区别的，所以后面的章节只是针对基础服务环节的介绍和分析，任何服务行业的服务流程都需要借助精细服务分析法，制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。

说服顾客一次还是感动顾客终身，相信每个品牌每个人都会作出自己的选择。

媒体评论

优质服务是珠宝品牌的核心竞争力之一，顾客对服务的期望越来越高，只有将服务的细节当作品牌的信誉来看待，顾客的满意度才会越来越高。

　　　　　　　　　 　　　　——珠宝玉石首饰行业协会秘书长 孙凤民

简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务

书籍介绍

《服务终端精细服务标杆》内容简介：在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。